מעוניינים לערוך ללקוחות שלכם סקר שביעות רצון? לפניכם כל הטיפים כיצד לערוך סקר שביעות רצון יעיל, שיעזור לכם להשיג לקוחות חדשים ויוביל אתכם להצלחה/
מ-1 עד 10 – עד כמה אתם מתעניינים בנושא המאמר – סקר שביעות רצון? אנחנו מקווים שזכינו מכם לציון גבוה. לכל חברה, ובין היתר חברת שיווק דיגיטלי, חשוב שהלקוחות שלה יהיו מרוצים. שביעות הרצון של הלקוח היא זאת שתקבע האם הוא יישאר נאמן לכם או יעדיף לקבל את השירות מהמתחרים שלכם.
בנוסף לכך, כאשר אנחנו מעניקים שירות העומד בסטנדרטים של הלקוח, הוא צפוי להמליץ עליו לאנשים אחרים, ואנו נשיג לקוחות חדשים.
הדרך המומלצת לבחון את שביעות הרצון של לקוחותיכם היא באמצעות סקר שביעות רצון.
מהו סקר שביעות רצון?
סקר שביעות רצון זהו כלי הכולל שאלות שונות, שמטרתן לקבל משוב מהלקוח על החווית שירות שהוא מקבל מאיתנו.
כמנהלי חברת שיווק דיגיטלי, יש לכם לקוחות בכל התחומים, ואתם בוודאי מעניקים מגוון רחב של שירותים – קידום אתרים אורגני, קידום אתרים ממומן, קידום ברשתות החברתיות, פרסום מאמרים וכו'. כדי להבין מה עליכם לשמר ומה עליכם לשפר בשירות שלכם, עליכם להעביר ללקוחות הקיימים סקר שביעות רצון.
לאחר שהלקוחות ימלאו את הסקר, אתם תוכלו לבחון את התשובות שלהם, ללמוד ולהפיק לקחים. בנוסף, אם הלקוחות הביעו שביעות רצון גבוהה במסגרת סקר שביעות רצון, הרי שתוכלו להשתמש בתשובות ובמחמאות שלהם, ככלי שיווקי.
ניתן לפרסם את התשובות שלהם בסקר כהמלצות עליכם, וכך לעניין לקוחות נוספים בשירותים שלכם.
אז אם החלטתם לערוך סקר שביעות רצון, לפניכם כמה טיפים כיצד לעשות זאת בדרך היעילה והאפקטיבית ביותר.
לשיחת ייעוץ ראשונית ללא עלות:
איך בונים סקר שביעות רצון?
בחירת העיתוי
"טיימינג זה הכל בחיים" – זאת אולי נשמעת קלישאה, אבל היא נכונה מאוד. חשוב מאוד שתערכו את הסקר שביעות רצון בתקופה שבה אתם ביחסים טובים עם הלקוח. אם בדיוק הצלחתם להוביל את האתר שלו לעמוד הראשון בגוגל, הרי שהוא ישמח לענות לכם על הסקר וגם ייתן לכם תשובות שתוכלו להתגאות בהן אחר כך מול לקוחות פוטנציאליים.
לעומת זאת, אם רק אתמול האתר של הלקוח שלכם ירד בדירוג שלו בגוגל, הרי שאתם עלולים לקבל משוב שלילי וייתכן שהלקוח אפילו לא ירצה לשתף פעולה.
בזמנים כאלו עדיף לחכות עד שהרוחות יירגעו, ורק אז לשלוח את הסקר ללקוח.
עידוד מענה לסקר
נסו להיזכר בחברות סקרים טלפוניים שיצרו עמכם קשר וביקשו מהם לענות להם על סקר – האם השבתם על הסקר בשמחה או שהעדפתם לדחות בנימוס את הנציג? רובנו אנשים עסוקים ואין לנו זמן או אנרגיה "לבזבז" על מענה לסקרים. בשל כך, כדי לעודד את הלקוחות שלכם לענות על סקרי שביעות רצון, ניתן להציע להם הטבה כלשהי.
למשל – 10% הנחה על השירות שלכם. כך, תגדילו את הסיכוי שהם יענו על הסקר ולא ימחקו אותו באימייל שלהם.
שאלון דמוגרפי
סקר שביעות רצון צריך לכלול שאלון הבוחן מהם המאפיינים הדמוגרפים של המשיבים של הסקר.
שאלות לדוגמה שצריכות להופיע במסגרת סקר שביעות רצון הן: בן כמה אתה? היכן אתה גר? מה המצב המשפחתי שלך? האם אתה גבר או אישה? מה העיסוק שלך? התשובות לשאלון הדמוגרפי יאפשרו לכם להסיק מסקנות לגבי המאפיינים של קהל היעד שלכם.
ציון אורך הסקר
בתחילת סקר שביעות רצון, כדאי לציין מהו אורך הסקר, כמה שאלות הוא כולל וכמה זמן בממוצע יידרש כדי לענות עליו. כך, הלקוחות יוכלו לתכנן את הזמן שלהם ולהקדיש את תשומת לבם המלאה כדי לענות על הסקר שלכם.
הסקר צריך להיות מקיף וממצה, אבל חשוב שלא יהיה ארוך מדי ומייגע. אחרת, הלקוחות שלכם עלולים לנטוש אותו באמצע ואתם תישארו עם שאלות רבות ללא כל מענה.
בחירת השאלות
סקר שביעות רצון יעיל זהו סקר הכולל את כל השאלות הנכונות והחשובות עבורכם, כאלו שיעזרו לכם להפיק לקחים וגם יניבו לכם תשובות שיניבו לכם לידים. לפניכם כמה שאלות רלוונטיות עבור סקר שביעות רצון של חברת שיווק דיגיטלי:
- איזה שירות קיבלת מאיתנו?
- האם השירות שלנו עזר לך להשיג את המטרה שלך?
- מה אתה אוהב בשירות שאנחנו מעניקים לך?
- מה היית רוצה לשפר?
- האם היית ממליץ לחברים על השירות שלנו? מדוע?
סולם שביעות רצון
כדאי מאוד לשלב במסגרת סקר שביעות רצון סולם למדידת שביעות הרצון של הלקוח.
עליכם לציין כמה שאלות כמו למשל "עד כמה אתה מרוצה מהקידום האורגני של האתר שלך?", או "עד כמה אתה מרוצה מהקידום של העסק שלך ברשתות החברתיות?", ולבקש מהלקוחות שיסמנו את התשובות לפי סולם מדידה. הסולם ינוע בין 1 ל-10, כשאחד מסמן "לא מרוצה בכלל" ו-10 מציין מרוצה מאוד.
אפשרות אחרת היא ליצור אימוג'ים או תמונות שמסמלים שביעות רצון או חוסר שביעות רצון, ולבקש מהלקוח ללחוץ על התמונה המתאימה ביחס לכל שאלה. סולם המדידה מאפשר לכם להגיע למסקנה חד משמעית לגבי שביעות הרצון של הלקוחות שלכם.
כך למשל, אם 90% מהמשיבים לאותו סקר שביעות רצון סימנו כי הם מרוצים מאוד מהקידום האורגני שלכם, תוכלו לפרסם את הנתון הזה באתר שלכם או ברשתות החברתיות.
מאמרים נוספים
שאלות פתוחות
לצד סולם שביעות רצון, חשוב מאוד כי סקר שביעות רצון יכלול גם שאלות פתוחות. אלו שאלות שאין עליהן תשובה של כן/לא, והן דורשות מהלקוח לפרט מדוע הוא מרוצה או מדוע הוא אינו מרוצה.
כך לדוגמה, תוכלו לשאול אותו: "כיצד השירות שלנו סייע לקידום העסק שלך?" "תאר את ההרגשה שלך לגבי השירות שלנו". "כיצד לדעתך אנחנו יכולים להשתפר?".
שאלות פתוחות מזמינות תשובות סובייקטיביות. אין אמת אחת, אבל המטרה שלכם היא ללמוד מחוות הדעת של הלקוחות, ולהשתמש בחוות הדעת החיוביות כדי למנף את העסק שלכם. קחו בחשבון שיש לקוחות עם יכולת ביטוי גבוהה יותר לעומת לקוחות אחרים. יש כאלו שיתנו תשובות מפורטות ואחרים שיסתפקו בשתי מילים. כך או כך, יש ערך רב לתשובות של הלקוחות.
ייתכן שיש שאלות שהלקוחות לא מרגישים בנוח לענות עליהן, או לא בטוחים מה התשובה המתאימה. חשוב מאוד לאפשר ללקוחות שלכם לענות על רק על חלק מהשאלות, ולהסתפק בתשובות שלהם לשאלות אחרות.
שליחת תודה
לאחר שהלקוחות שלכם ענו על הסקר, כדאי מאוד שתופיע מולם הודעה אוטומטית המביעה תודה על ההיענות שלהם ועל כך שהקדישו זמן להעניק לכם משוב. אם יש לכם זמן לכך, כדאי לשלוח הודעה אישית ללקוחות שלכם שבה תכתבו כמה אתם מעריכים את חוות הדעת שלהם. בסופו של יום, הלקוחות שלנו רוצים להרגיש שאנחנו חשובים להם ושהדעה שלהם משמעותית עבורנו.
באמצעות סקר שביעות רצון תוכלו לחזק את האינטראקציה עם הלקוחות שלכם ואת הנאמנות שלהם לחברה שלכם.
ניתוח הסקר
לאחר שתערכו סקר שביעות רצון בקרב כל הלקוחות שלכם, יהיו בידכם נתונים שיאפשרו לכם לבחון עד כמה הלקוחות שלכם מרוצים.
זה הזמן לעבור היטב על התשובות של הלקוחות ולנסות להגיע למסקנות. מה עליכם לשפר בחווית השירות שאתם מעניקים ללקוח? ממה הלקוחות שלכם מרוצים? הפידבק של הלקוחות יאפשר לכם להבין כיצד לשפר את השירות שלכם, כך שתהיו טובים יותר.
חשבו אילו שינויים תוכלו לבצע כדי להגביר את שביעות הרצון של לקוחותיכם.
אם למשל הלקוחות התלוננו על כך שאינכם זמינים עבורם תמיד, תוכלו להוסיף לאתר שלכם צ'אט בוט שייתן מענה 24 שעות ביממה. כמובן, שגם מביקורת חיובית אפשר ללמוד מה עליכם לשמר כדי שהלקוחות ימשיכו להיות מרוצים.
פרסום תוצאות הסקר
כעת, בהנחה שאותו סקר שביעות רצון הצביע על כך שמרבית הלקוחות שלכם מרוצים מהשירות שלכם, זה הזמן לפרסם את התוצאות החיוביות של הסקר.
תוכלו לאסוף את התוצאות שקיבלתם וליצור מהם נתונים או ציטוטים שיוכיחו עד כמה הלקוחות שלכם מרוצים. ניתן לפרסם את התוצאות של הסקר באתר האינטרנט שלכם, בעמוד הבית או בעמוד המלצות. בנוסף, כדאי לפרסם את המשוב של הלקוחות בעמודים העסקיים שלכם ברשתות החברתיות.
אם אתם מתכננים לפרסם את חוות הדעת של הלקוחות יחד עם השמות המלאים שלהם, עליכם לבקש את אישורם לפרסום. ניתן לפרסם ציטוטים ונתונים ללא שמות הלקוחות, אך יש לכך אפקט פחות עוצמתי. גולשים נוטים לסמוך יותר על חברות שמאחורי ההמלצות עליהם יש אנשים עם זהות גלויה.
הנעה לפעולה
במסגרת פרסום תוצאות סקר שביעות רצון, חשוב להוסיף הנעה לפעולה שתניב לכם לידים. בסיום ההמלצה תוכלו לפרסם קישור לדף יצירת קשר, ולעודד את הגולשים לפנות אליכם. כדאי לבדוק כמה גולשים נכנסו לדף באמצעות פוסטים המפרסמים את הסקר. כך, תוכלו ללמוד עד כמה הסקר אפקטיבי עבורכם ועוזר לכם להשיג לידים.
שמירה על מחזוריות
כדאי מאוד שלא להסתפק בעריכת סקר שביעות רצון חד פעמי. לאחר תקופה מסוימת שבה ערכתם שינויים ושיפורים בעקבות תוצאות הסקר, כדאי לבחון האם חל שיפור במידת שביעות הרצון של לקוחותיכם. בנוסף לכך, סביר להניח שאחרי כמה חודשים רשימת הלקוחות שלכם תשתנה. לכן, מומלץ מאוד לערוך סקר שביעות רצון אחת לחצי שנה וכך תקבלו חוות דעת נוספות מלקוחות חדשים. בהצלחה!
